国家旅游局


关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　国家旅游局10月20日下发了《关于“十一”黄金周期间全国假日办总值班室受理的涉及旅行社投诉主要情况的通报》，要求相关的省（区、市）旅游局11月20日前反馈调查处理结果。现将情况综述如下。
　　一、绝大多数省份对通报情况进行了调查核实和处理。
　　投诉涉及的15个省(区、市)旅游局中，13个省(区、市)旅游局进行了调查核实和处理，并向国家旅游局提交了报告。北京、天津、上海、黑龙江、吉林、河南、江苏、安徽、湖北、四川等省（区、市）旅游局在通报截止日期前报来调查处理报告；广西、山西、云南等省（区）旅游局超过截止日期后，经多次催促，半个月内报来材料；辽宁、湖南等省旅游局经多次催促至今仍未见结果；广西自治区旅游局的反馈情况详实，处理力度较大。
　　二、大部分省（区、市）旅游局采用行业内通报，退赔经济损失等处理方式，游客表示满意。
　　1、团款纠纷类
　　桂林国旅南宁分社与云南光大旅行社纠纷案：在云南省、市假日办的积极协调和昆明铁路局的配合下，现场将纠纷圆满解决，并对当事人进行了严肃的批评教育，对该社不规范经营行为进行监督整改。
吉林长春中旅与云南熊猫国际旅行社团款纠纷案：吉林长春中旅全市行业内通报批评；云南熊猫国旅给予责任人严重警告处分，赔付24名游客合计2880元。
　　北京青旅西直门门市部与山西大同城区青旅团款纠纷案：山西省旅游质监所认为所反映的情况与实际情况差距较大，欠缺真实性，多方面与事实不相符。关于团款纠纷问题，两社说法不一，大同城区青旅已准备起诉北青旅。
　　哈尔滨中国康辉国际旅行社沪士大厦门市部与四川中青旅四凯大厦门市部团款纠纷案：双方多次协商，确保了部分来川旅游团队正常运行，并向部分未出行的游客退赔了旅游费用。
　　天津市大地旅行社与上海北方旅行社团款纠纷案：上海旅委对上海北方旅行社进行了严肃批评，并在全市旅游行业通报；天津市旅游局要求天津大地旅行社做出深刻检查，并在全行业通报。
　　安徽铁路旅行社与北京富莱茵国际旅行社团款纠纷案：安徽省铁路旅行社退赔每人200元，并给予警告。北京市旅游局对北京富莱茵旅行社全行业通报批评。北京富莱茵旅行社对此事进行了全社通报，对部门经理给予警告处分，对责任人给予除名处分，给予此团游客每人100元经济补偿。
　　昆明广大铁路旅行社与四川中青旅团款纠纷案：四川中青旅一次性赔付全团游客60120元。
　　湖南张家界天园国旅驻太原办事处（原通报误为张家界天然国旅）与湖北宜昌山庄旅行社团款纠纷案：湖北省宜昌市旅游局给予宜昌山庄旅行社“警告”行政处罚。
黑龙江海外旅游总公司与南京海峡旅行社团款纠纷案：黑龙江海外旅游总公司赔偿游客3374元。
　　2、服务质量类
　　游客投诉北京中广国际旅行社（原通报误为中广国际旅行社）服务质量案：经核实，根据旅行社与游客的口头和书面协议，组团社和地接社服务质量没有问题。
　　游客投诉云南航空国际观光旅行社服务质量案：云南航空国际观光旅行社决定撤销当事责任人出境中心副总监的职务，当面向客人道歉，全额退还客人旅游费。投诉人对处理结果表示满意并撤销投诉。
　　游客投诉北京新华国际旅行社宣武门门市部服务质量案：北京新华国际旅行社做出退赔每名游客300元，停止门市部业务，收回门市部“许可证”和铜牌，停业整顿的决定。
　　游客投诉河南平顶山神马旅行社服务质量案：神马旅行社退赔游客1000余元，并被其上级主管部门要求停业整顿。
　　游客投诉大连华运旅行社服务质量案：大连华运旅行社支付11名游客3300元。
　　游客投诉北京新华国际旅行社西直门门市部服务质量案：旅行社做出赔偿每名游客300元，停止西直门门市部的全部工作，整顿内部管理，对责任人给予除名处理，要求门市部写出检查的决定。
　　游客投诉大庆报业旅行社（原通报误为大庆日报旅行社）服务质量案：经核实，导游并未引导客人入庙，游客进庙烧香属个人行为。
　　游客投诉北京中联国旅、南宁翔海旅行社、南宁海外旅行社服务质量案：广西南宁市旅游局对南宁市翔海旅行社做出限期整改、没收违法所得680元、处以5000元罚款，上缴国库的处罚；对南宁海外旅行社做出限期整改、处以15000元罚款，上缴国库的处罚。
　　游客投诉河南南阳协辉旅行社（原通报误为信阳协辉旅行社）服务质量案：河南南阳协辉旅行社减免游客团费2000元，赔付2400元。
　　三、黄金周投诉反映出的问题。
　　1、合同约定不明确。一些游客未与组团社签合同，仅留一张团款收据；一些旅行社与游客的合同细节不明确，特别是对住宿约定含糊；一些组团社与地接社没有合同，仅凭传真上的只言片语进行业务操作。以上问题导致纠纷出现后，“公说公有理，婆说婆有理”，处理起来没有证据。
　　2、缺乏诚信。接待社一方扣团，是担心送走了游客就拿不到余款；组团社一方扣款，是担心旅游团出现质量问题，根据合同关系，由组团社先行赔付后难以向接待社追偿。因此双方缺乏信任，成为甩团扣团发生的主要原因。如长春市中旅非典前期欠云南熊猫国旅团款，云南熊猫国旅要求长春中旅立即支付欠款，否则就扔团。在双方互不信任的情况下，由吉林省和云南省旅游管理部门担保和监管，长春中旅先行支付欠款，云南熊猫国旅按合同约定安排行程，才未造成其他质量事故。
　　3、旅行社内部管理混乱，问题多出在门市部。旅行社对其内部从业人员和门市部缺乏有效的监督管理手段，直接导致服务质量甚至是经济诈骗案的发生。如四川青旅四凯大厦门市部一名叫王飞的从业人员在哈尔滨康辉国旅沪士大厦门市部骗取团款后，卷款而逃，至今不知去向，导致了两个旅行社间的经济纠纷。另外，北青旅西直门门市部、北京新华国际旅行社西直门门市部和宣武门门市部等也都出现了服务质量问题。
　　4、层层转团，质量失控，引发旅游投诉。如四川中国青年旅行社将一批游客转交给了成都蜀都国际旅行社，而蜀都国际旅行社未经游客同意，又再次将客人转至成都康辉国际旅行社，最后在确认行程的环节中因故少了云南西双版纳段的行程，引起了游客滞留后的投诉。
　　5、团款纠纷投诉数量有逐年增多趋势。团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。这类投诉往往涉及人数多，社会影响大，处理难度大，反映出业务操作不规范、制度建设不完善等诸多方面的问题。
　　春节黄金周将至，各地旅游行政管理部门要继续认真做好黄金周的各项工作，以对人民高度负责的精神，处理好游客投诉，确保春节黄金周的顺利进行。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二ＯＯ三年十二月十日


新闻出版总署


新闻出版总署关于进一步加强中小学教辅材料出版发行管理的通知

新出政发〔2011〕12号


各省、自治区、直辖市新闻出版局，新疆生产建设兵团新闻出版局，解放军总政治部宣传部新闻出版局，中央和国家机关各部委、各民主党派、各人民团体出版单位主管部门，中国出版集团公司、中国教育出版传媒集团公司、中国科技出版传媒集团公司：
　　近年来，各有关出版发行单位积极配合中小学课程改革，出版发行了一批适应课程改革和教学要求的优质教辅材料，较好地满足了中小学生和教师的需要。与此同时，对于市场上出现的中小学教辅材料散滥状况，各级新闻出版行政主管部门会同有关部门，切实加强管理，积极开展专项治理，净化了市场环境，取得了明显成效。但是，当前中小学教辅材料品种多、质量差，部分出版发行单位违规甚至违法出版发行教辅材料的现象仍然存在,侵权盗版和非法出版发行教辅材料案件时有发生，损害了人民群众切身利益。对此，各级新闻出版行政主管部门必须引起高度重视，采取有力措施，进一步加强管理，切实解决存在的问题，给人民群众一个满意的答复。
　　本通知所称中小学教辅材料是指与教材配套，供中小学生使用的各种学习辅导、考试辅导等方面的出版物,包括中小学教材同步练习类出版物，中小学生暑假、寒假作业类出版物，中小学习题、试卷类出版物，以及省级以上新闻出版行政主管部门认定的其他供中小学生使用的学习辅导、考试辅导类出版物等。其介质形态包括图书、报纸、期刊、音像制品、电子出版物等。 为进一步加强中小学教辅材料出版发行管理，根据《中华人民共和国著作权法》、《出版管理条例》、《音像制品管理条例》等相关法律法规，现就有关事项通知如下。
　　一、进一步加强中小学教辅材料出版管理。各级新闻出版行政主管部门必须严格按照新闻出版总署审核批准的业务范围、办报办刊宗旨，核定出版单位中小学教辅材料出版资质。出版单位出版中小学教辅材料必须符合资质要求，不具备中小学教辅材料出版资质的出版单位，一律不得安排中小学教辅材料选题，不得出版中小学教辅材料。教辅类报刊要严格按照批准的业务范围出版，非教辅类报刊一律不得超越业务范围刊登教辅内容。严格规范出版发行单位对外合作行为，严禁任何形式的买卖书号、买卖刊号、买卖版号和一号多用等违法违规行为。出版单位必须严格执行选题论证制度、稿件“三审”责任制度和“三校一读”制度，确保出版物的内容质量和编校质量。出版单位要加强对作者专业背景的审核，作者情况须存档备案。根据他人享有著作权的教材编写出版中小学教辅材料，必须依法取得著作权人的授权。新闻出版行政主管部门要严把审批关，严禁出版单位通过申请调整业务范围、报刊更名等方式涉入中小学教辅材料出版发行。要定期对中小学教辅材料出版单位进行综合评估，对评估不达标的取消其出版中小学教辅材料的资质。
　　二、进一步加强中小学教辅材料印刷复制管理。中小学教辅材料应优先选择经国家认定的绿色出版物印刷复制企业进行印刷复制。印刷复制中小学教辅材料，必须严格履行印刷复制委托程序，按照规定办理相关手续。印刷复制单位承接中小学教辅材料印刷复制业务，必须事先核查出版单位的手续是否有效和齐全，手续无效或不齐的一律不得承接。出版单位跨省印刷复制中小学教辅材料，必须分别在出版单位所在地和印刷复制企业所在地的省、自治区、直辖市新闻出版局备案。
　　三、进一步加强中小学教辅材料发行管理。中小学教辅材料必须由新闻出版行政主管部门根据有关规定批准的发行企业发行，任何部门、单位和个人未经批准一律不得从事中小学教辅材料的发行活动。对未经批准擅自设立的发行站、工作站必须依法予以取缔。从事中小学教辅材料发行业务的企业必须从依法设立的出版发行单位进货，并依法签订供销合同。中小学教辅类报刊发行严格实行一报一刊一个邮发代号。严禁出版发行单位委托不具有发行资质的部门、单位和个人代理发行销售中小学教辅材料，严禁出版发行单位与教育行政主管部门、学校、老师进行地下交易和一切形式的商业贿赂行为，严禁出版发行单位在中小学教辅材料出版发行活动中违规收取费用或向中小学生和家长统一征订、搭售教辅材料。
　　四、进一步加强中小学教辅材料质量管理。中小学教辅材料必须符合《中华人民共和国产品质量法》、《图书质量管理规定》、《报纸质量管理标准（试行）》、《期刊出版形式规范》、《书刊印刷产品质量监督管理暂行办法》、《音像制品质量技术要求》、《中华人民共和国图书书名页国家标准》等有关法律法规和标准的要求，规格、开本、版式、装帧、校对等必须符合国家标准和规范要求。各级新闻出版行政主管部门要按照上述要求，加强对中小学教辅材料的质量检查。各省、自治区、直辖市新闻出版局要在每年春季和秋季，组织对本地市场上中小学教辅材料的内容质量、编校质量、印装质量进行专项检查，新闻出版总署每年组织一次中小学教辅材料质量抽样检查，检查结果均向社会公布。对不符合质量规定和标准的中小学教辅材料，由新闻出版行政主管部门依据有关规定，责令停止出版发行、全部召回销毁，并对有关单位给予警告处理，对问题严重的给予限期停业整顿处理或由原发证机关吊销许可证。
　　五、进一步加强中小学教辅材料价格管理。出版单位要严格执行国家有关价格政策，根据出版发行合理成本，按照保本微利的原则，科学确定中小学教辅材料价格，并主动向社会公示。严禁出版单位采取高定价、低折扣形式推销中小学教辅材料。严禁任何部门、单位和个人在中小学教辅材料编写、出版、印刷复制、发行等环节，以拿取回扣、索要赞助等方式违规收取费用。
　　六、进一步加强中小学教辅材料市场管理。各级新闻出版行政主管部门要把打击侵权盗版和非法出版中小学教辅材料列为出版物市场监管重点，针对中小学教辅材料市场存在的问题，结合开展保护知识产权工作，每年定期开展专项整治行动。要严查出版物市场，特别是要严查校园周边出版物市场，从中发现、梳理案件线索，并追根溯源、一查到底。要加强领导、协调和督办，加大对侵权盗版和非法出版中小学教辅材料案件查办力度，确保中小学教辅材料市场健康有序发展。
　　为了确保中小学教辅材料出版发行管理的各项措施落到实处，新闻出版总署建立治理教育乱收费工作联席会议制度，定期研究和通报情况，加强工作指导和协调。各级新闻出版行政主管部门必须建立相应的工作机制，并从以下几个方面加大工作力度。
　　第一，切实强化管理责任。各级新闻出版行政主管部门和出版单位的主管部门必须进一步提高认识、统一思想，从维护人民群众切身利益出发，严格执行国家有关法律法规，制定有效措施，进一步规范中小学教辅材料的出版、印刷复制和发行秩序。要切实履行出版监管职责，强化管理责任，细化监管职能，建立健全责任制和责任追究制，并形成长效机制，坚决纠正中小学教辅材料出版发行中的各种违法违规行为，彻底改变中小学教辅材料过多过滥的状况。
　　第二，坚持严格依法行政。加强对中小学教辅材料出版发行管理，必须以国家现行法律法规为准绳，坚持依法行政，做到有法必依、违法必究，绝不允许有法不依、姑息迁就，甚至搞地方保护。新闻出版总署将依据已经修订发布的《出版管理条例》和《出版物市场管理规定》，会同有关部门加快对《中小学教辅材料管理办法》、《中小学教辅材料管理办法的实施意见》等规范性文件的修订工作，细化中小学教辅材料出版、印刷复制、发行、质量、价格、市场等方面管理措施，增强可操作性，为进一步加强中小学教辅材料管理完善法制保障。
　　第三，全面开展清理检查。各省、自治区、直辖市新闻出版局接本通知后，要立即组织对本地区2010年以来中小学教辅材料出版、印刷复制和发行情况进行一次全面清理检查，查清本地区中小学教辅材料出版、印刷复制、发行和市场的基本情况，针对存在问题进行深入整改，并建立健全日常监管工作机制。检查和整改情况于2011年9月底前报新闻出版总署。在此基础上，新闻出版总署采取明查、暗访形式，对检查和整改情况进行一次全面督查。
　　第四，查办一批重点案件。经过检查和整改，依法对违法违规出版、印刷复制和发行中小学教辅材料的部门、单位和个人进行严肃查处。对买卖书号、买卖刊号、买卖版号和一号多用的，在中小学教辅材料出版发行中的超越出版业务范围、违规征订、搭售和涉嫌商业贿赂的，非法从事中小学教辅材料出版、印刷复制、发行活动的，对侵权盗版和非法出版中小学教辅材料的，该吊销许可证的一律吊销，该依法取缔的一律取缔，构成犯罪的一律移交司法机关依法追究刑事责任。
　　第五，结合改革深入治理。紧密结合当前深化出版社体制改革、非时政类报刊出版单位体制改革和党报党刊发行体制改革，大力整合和优化出版资源。鼓励导向正确、经营规范、品牌优良、有竞争力的中小学教辅材料出版发行单位，或整合进入大型出版传媒集团公司，或发展成为“专、精、特、新”的出版发行企业。严格市场准入和市场退出制度，关停并转一批不符合市场准入条件、不具备相应资质和违法违规经营的中小学教辅材料出版发行单位。
　　第六，广泛发动群众参与。要充分利用各类新闻媒体，深入揭露中小学教辅材料过多过滥的危害，积极宣传政府部门大力整治的决心和所做的工作、取得的成效，积极宣传国家有关法律法规和依法查处的重点案件。组织新闻媒体进行深入采访，开展舆论监督，公开曝光存在的问题和工作中的薄弱环节。各级新闻出版行政主管部门要设立社会监督电话和网址，建立信息员队伍，广泛发动群众积极举报中小学教辅材料出版发行中的违法违规行为。要通过加大新闻宣传和发动群众举报，震慑犯罪者，警示违规者，教育从业者，鼓舞广大群众。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新闻出版总署
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年八月十六日