国家旅游局


国家旅游局令
第32号

　　《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。


　　　国家旅游局局长：邵琪伟
二○一○年五月五日


旅游投诉处理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
　 第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
　第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
　地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
　　第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

　　第二章 管辖

　　第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
　　需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
　第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
　　第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

　　第三章 受理

　　第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
　（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
　　（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
　　（四）其他损害旅游者合法权益的。
　 第九条 下列情形不予受理：
　（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
　　（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
　　（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
　　（四）超过旅游合同结束之日90天的；
　　（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
　　属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
　第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
　 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
　 第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
　 （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
　 （二）被投诉人的名称、所在地；
　　（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
　　第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
　第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
　 第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
　　共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
　　第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
　（一）投诉符合本办法的，予以受理；
　（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
　　（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

　　第四章 处理

　　第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
　　旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
　　第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
　　对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
　　第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
　 第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
　　第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
　　旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
　　第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
　　第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
　　鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
　　第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
　　第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
　　第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
　　（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
　　（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
　　调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
　　第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
　　（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
　　（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
　　第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
　　第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
　　第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
　　第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

　　第五章 附则

　　第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
　　第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。




山西省建设厅


关于印发《建设工程质量检测管理办法》的通知

晋建建字[2007]483


各市建设局（建委），省直有关厅、局，各工程质量监督站：
　　为进一步加强对建设工程质量检测的管理，规范建设工程质量检测行为，确保建设工程质量，根据建设部《建设工程质量检测管理办法》等行政法规、规章和有关规定，结合我省实际情况，制定了《建设工程质量检测管理办法》（以下简称《管理办法》）。现印发给你们，并就有关事项通知如下，请一并执行。
　　一、本办法自2008年1月1日起施行，同时对各类检测机构资质开始重新申报和就位，就位工作2008年9月1日前结束，2008年9月1日以后，现有《工程检测试验资质证书》自行作废，各检测机构不得持作废后的证书继续开展工程质量检测试验工作。
　　二、各市建设行政主管部门或专业行政主管部门要严格执行《管理办法》，同时认真组织所辖区域内各检测机构按时进行资质就位工作。
　　三、本《管理办法》和资质申报表及申报要求等资料可在山西建设信息网上浏览和下载，网址www.sxjs.gov.cn。
　　四、在执行《管理办法》中遇到有关问题，请及时函告我厅。


山西省建设厅
二〇〇七年十二月二十九日


建设工程质量检测管理办法

第一章 总则


　　第一条 为加强对建设工程质量检测的管理，规范建设工程质量检测行为，确保建设工程质量，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量检测管理办法》和《关于实施<建设工程质量检测管理办法>有关问题的通知》等行政法规、规章和有关规定，结合我省实际，制定本办法。
　　第二条 在本省行政区域内从事建设工程质量检测活动，实施对建设工程质量检测机构资质管理和建设工程质量检测活动监督管理，适用本办法。
本办法所称建设工程质量检测（以下简称质量检测）是指工程质量检测机构（以下简称检测机构）接受委托，依据有关法律、法规和工程建设标准，对建设工程中涉及结构安全、使用功能、建筑节能和室内环境污染控制项目等的抽样检测和对进入施工现场的建筑材料、设备、构配件等的检测。
　　第三条 省建设行政主管部门负责全省质量检测的监督管理工作,并负责检测机构的资质审批。
市、县（市、区）建设行政主管部门负责本行政区域内质量检测的监督管理工作。
省建设行政主管部门委托省建设工程质量监督管理总站(以下简称省质监总站)具体负责对全省质量检测活动和检测机构实施监督管理。市、县（市、区）建设行政主管部门可以委托市、县(市、区)建设工程质量监督机构具体负责对本行政区域内质量检测活动实施监督检查。
　　第四条 检测机构从事质量检测业务的，应当依法取得相应的资质证书。未取得相应资质证书，不得承揽本办法规定的检测业务。
　　第五条 质量检测资质按其性质分为专项检测、见证取样检测、常规检测三类。其中专项检测和见证取样检测机构必须是具有法人资格的中介机构。
　　第六条 检测机构的名称应当体现其业务性质，并符合《企业名称登记管理规定》，名称应当由属地名+字号+反映检测机构专业性质词字+检测（有限责任）公司等几部分组成。
　　第七条 企业内部检测机构是企业质量保证体系的组成部分。仅对本企业承揽的工程（产品）出具检验数据和报告（非见证取样检测），并对报告的真实性和有效性负责。
　　第八条 检测机构违反法律、法规、规章和工程建设相关标准规定，给当事人的合法权益造成损害的，应当依法承担相应的赔偿责任。

第二章 申请资质和审批


　　第九条 申请检测资质的机构应当向省建设行政主管部门提交下列材料：
　　（一）《检测机构资质申请表》一式三份；
　　（二）工商营业执照原件及复印件或者单位成立的批文;
　　（三）与申请质量检测资质范围相对应的计量认证证书原件及复印件;
　　（四）主要检测仪器、设备清单及检定证件原件及复印件;
　　（五）技术人员的学历、职称证书、岗位证书、身份证和社会保险合同的原件及复印件;
　　（六）检测机构管理制度和质量保证措施。
　　第十条 检测机构可以分别或者同时申请多项检测资质，本办法附表中所列要求为各检测单位申请资质应当具备的基本检测能力。
　　第十一条 检测机构的申请材料经设区市建设行政主管部门或者专业行政主管部门初审后,报省建设行政主管部门。
　　中央驻晋单位所属（股份）检测机构和省直单位所属（股份）检测机构的申请材料，直接报省建设行政主管部门。
　　第十二条 省建设行政主管部门自收到申请材料之日起，5日内一次性书面告知申请人是否受理和申请资料中应补正的全部内容,以及需要进行现场核查的时间及内容，逾期不告知的，自收到申请材料的第6日起即为受理。
　　第十三条 省建设行政主管部门受理资质申请后，对申请材料和现场核查结果的回复应当自受理之日起20日内审批,并在指定媒体上公示。自公示结束之日起10日内颁发《检测机构资质证书》和“工程检测资质专用章”，同时报国务院建设行政主管部门备案。
　　省建设行政主管部门对申请材料保存三年。
　　第十四条 《检测机构资质证书》应当注明检测业务范围。
　　《检测机构资质证书》分为正本和副本，正本和副本具有同等法律效力。
　　证书、证章由省建设行政主管部门按建设部规定样式统一制作、发放。
　　第十五条 检测资质证书有效期为3年。资质证书有效期届满需延期的，检测机构应当在其有效期届满30日前向省建设行政主管部门申请办理延期手续。
　　资质证书有效期届满后,未办理延期手续, 资质证书自行作废。
　　第十六条 检测机构在资质证书有效期内没有下列行为的，经省建设行政主管部门同意，在其资质证书副本上加盖延期专用章，延期3年；检测机构有下列行为的，省建设行政主管部门不予延期：
　　（一）超出资质范围从事检测活动的；
　　（二）转包检测业务的；
　　（三）涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让资质证书的；
　　（四）未按照国家有关工程建设标准、规范进行检测或者出具检测报告，造成质量安全事故或致使事故损失扩大的；
　　（五）伪造检测数据，出具虚假报告或者结论的；
　　（六）拒绝接受监督管理部门监督检查或者对检查中指出的问题没有进行整改的。
　　第十七条 任何单位和个人不得涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让资质证书。

第三章 监督管理


　　第十八条 检测机构的监督管理实行动态考核制度。
　　第十九条 检测机构出具检测报告，应当在报告封面和内容右上方加盖“工程检测资质专用章”。
　　外省检测机构入晋承揽检测业务的，应当向省建设行政主管部门备案，并执行本办法。
　　第二十条 检测机构取得资质后，不再符合相应资质标准的，省建设行政主管部门应当视情况责令限期整改;逾期不改、整改仍达不到标准或者无法整改的，应当及时撤回相应的资质证书。
　　第二十一条 检测机构变更名称、地址、法人、技术负责人或者遗失证书需补办的，应当在三个月内到省建设行政主管部门办理变更及补办手续。
　　第二十二条 质量检测试验人员实行持证上岗制度。
　　质量检测试验人员未取得相应上岗证的，不得从事检测试验工作。
　　质量检测试验人员不得同时受聘于两个或者两个以上的检测机构。
　　质量检测试验人员变更受聘检测机构，应当到省建设行政主管部门办理变更备案手续。未办理变更备案手续的，不得在新受聘检测机构从事与检测相关的工作。
　　第二十三条 专项和见证取样检测机构不得与行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及与所检测工程项目相关的设计、施工、监理、勘察等单位有隶属关系或者其他利害关系。
　　第二十四条 检测机构应当依法承揽业务，并对其出具的检测数据和报告的真实性和准确性负责。
　　检测机构不得转包检测业务。
　　第二十五条 检测机构在检测过程中，发现有不合格结果的，除按有关规定进行相应复测外，应当及时报该工程的质量监督机构。
　　第二十六条 见证取样检测应当严格执行有关工程建设标准和国家有关规定。提供试样的单位和个人应当对试样的真实性负责。
　　第二十七条 检测机构应当建立档案管理制度。检测合同、委托单、原始记录、报告等应统一编号，编号应当连续，不得随意抽撤、涂改。工程资料应当保存至该工程竣工验收后5年，方可销毁。
　　检测机构应当单独建立检测结果不合格项目台帐。
　　检测报告经建设单位或者工程监理单位审查后，由施工单位归档。
　　第二十八条 检测机构应当严格遵守有关工程建设的规范、标准与规程，严格按操作规程使用合格的仪器、设备，严格执行检测人员、审核人和技术负责人的签字制度，保证检测工作的科学性、真实性和公正性。
　　第二十九条 工程项目建设单位应当委托具有相应资质的检测机构进行检测，委托方与被委托方应当签订书面合同，并将合同报负责该工程的质量监督机构备案。
　　检测结果利害关系人对检测结果发生争议时，由双方共同认可的有资质单位进行复检，复检结果由提出复检方报负责该工程的质量监督机构备案。
　　第三十条 县级以上建设工程质量监督机构应当加强对检测机构的监督检查，检查主要内容如下：
　　（一）是否符合本办法规定的资质标准；
　　（二）是否超出资质范围从事质量检测活动；
　　（三）是否有涂改、倒卖、出租、出借或以其他形式非法转让资质证书的；
　　（四）是否按规定在检测报告上签字盖章，检测报告是否真实；
　　（五）检测机构是否按有关技术标准和规定进行检测；
　　（六）资质证书是否在有效期内；
　　（七）仪器设备及环境条件是否符合规定要求；
　　（八）法律、法规、规章规定的其他事项。
　　第三十一条 县级以上建设工程质量监督机构实施监督检查时，有权采取下列措施：
　　（一）要求检测机构或者委托方提供相关的文件和资料；
　　（二）进入检测机构的工作场地（包括施工现场）进行抽查；
　　（三）组织进行比对试验以验证检测机构的检测能力；
　　（四）发现有不符合国家有关法律、法规、规章和工程建设标准要求的检测行为时，责令改正。
　　第三十二条 县级以上建设工程质量监督机构在监督检查时为收集证据的需要，可以对有关试样和检测资料采取抽样取证的方法；在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，经监督管理部门负责人批准，可以先行登记保存有关试样和检测资料，并应当在7日内作出处理决定，在此期间，当事人或者有关人员不得销毁或者转移有关试样和检测资料。
　　第三十三条 县级以上建设工程质量监督机构监督检查中发现问题后按规定权限作出相应处理，并及时报上一级建设行政主管部门备案。
　　第三十四条 县级以上建设行政主管部门应当建立投诉受理和处理制度，公开投诉电话号码、通讯地址和电子邮件信箱。
　　县级以上建设行政主管部门在收到有关单位和个人的投诉后，应当及时核实并依据本办法按规定权限作出相应处理，并于30日内将处理意见答复投诉人,同时报省质监总站。

第四章 罚则


　　第三十五条 违反本办法规定，未取得建设工程相应检测资质，擅自承揽本办法规定的检测业务的，其检测报告无效。由县级以上建设行政主管部门依据建设部《建设工程质量检测管理办法》第二十六条规定，责令改正，并处1万元以上3万元以下罚款。
　　第三十六条 检测机构隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请资质的，省建设行政主管部门不予受理，并给予警告，1年内不得再次申请资质。
　　第三十七条 检测机构以欺骗、贿赂等不正当手段取得资质的，由省建设行政主管部门撤销并收回其资质证书，3年内不得再次提出资质申请；并由县级以上建设行政主管部门依据建设部《建设工程质量检测管理办法》第二十八条规定，处以1万元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第三十八条 检测机构违反本办法规定，有下列行为之一的，由县级以上建设行政主管部门依据建设部《建设工程质量检测管理办法》第二十九条规定，责令改正，可并处1万元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
　　（一）超出资质范围从事检测活动的；
　　（二）涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让资质证书或者证章的；
　　（三）使用不符合条件的检测人员的；
　　（四）未按规定上报已发现的违法违规行为或者检测不合格事项的；
　　（五）未按规定在检测报告上签字、盖章的；
　　（六）未按有关工程建设标准、规范进行检测或者出具检测报告的；
　　（七）档案资料管理混乱，造成检测数据、检测结果无法追溯的；
　　（八）转包检测业务的。
　　第三十九条 检测机构伪造检测数据、出具虚假检测报告或者鉴定结论的，县级以上建设行政主管部门依据建设部《建设工程质量检测管理办法》第三十条规定，给予警告，并处3万元罚款；给当事人造成损害的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
　　第四十条 违反本办法规定，委托方有下列行为之一的，所取得的报告无效，由县级以上建设行政主管部门依据建设部《建设工程质量检测管理办法》第三十一条规定，责令改正，并处1万元以上3万元以下罚款：
　　（一）委托未取得相应资质或者有利害关系的专项或者见证检测的检测机构进行检测的；
　　（二）明示或者暗示检测机构出具虚假报告、篡改或者伪造报告的；
　　（三）弄虚作假送检试样的。
　　第四十一条 依照本办法规定，给予检测机构罚款处罚的，依据建设部《建设工程质量检测管理办法》第三十二条规定，对其法定代表人和其他直接责任人员，处罚款数额5%以上10%以下的罚款。
　　第四十二条 县级以上建设行政主管部门工作人员在质量检测管理工作中，有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的依法追究刑事责任：
　　（一）对不符合法定条件的申请人颁发资质证书的；
　　（二）对符合法定条件的申请人不予颁发资质证书的；
　　（三）对符合法定条件的申请人未在法定期限内颁发资质证书的
　　（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的；
　　（五）不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处的。

第五章 附则


　　第四十三条 建设工程检测项目的收费标准依照省物价局相关收费文件执行，文件中未涉及的项目由双方协商收取。
　　第四十四条 本办法自2008年1月1日起施行。原建设厅《山西省工程建设试验检测管理办法》、《山西省人工地基检测试验专项资质及考核标准》及《山西省建筑工程室内环境质量检测专项资质标准》同时废止